DARI MATA TURUN KE HATI

Hati atau perasaan (emotion) adalah hal paling esensi bagi manusia. Bahkan dalam proses membuat suatu keputusan (termasuk membeli) perasaan merupakan pemicunya karena dengan perasaanlah sebahagian besar keputusan dibuat sedangkan unsur logika atau pengetahuan kita terkadang hanya mampu sampai ketahap membentuk suatu konklusi/sebuah summary yang pada akhirnya sebuah keputusan hanya akan lahir melalui sebuah pertimbangan yang sarat akan perasaan/emosi.

Hal ini jugalah yang menyebabkan perlunya keterlibatan unsur emosi bukan hanya dalam hal pelayanan kepada customer tetapi juga mulai dari produk (bentuk,fitur,warna,bau dan lainnya) bahkan hingga strategi pemasarannya.

Mengingat pentingnya unsur emosi dan karakteristik unsur ini yang sangat tidak stabil serta tidak general bagi setiap konsumen, tentunya keberhasilan kita dalam memenangkan hati konsumen sangat tergantung dengan sejauh mana kita bisa mengenai konsumen tersebut.

Untuk perusahaan dengan konsumen corporate (B2B) tentunya hal ini tidak akan serumit perusahaan dengan konsumen individual (B2C) dengan jumlah dan karakteristik komsumen yang sangat banyak. Hal ini tentunya akan menjadi suatu tantangan khusus untuk bisa mengenal dan mengerti konsumen lebih spesifik

Bagaimanakan kita bisa mengenali setiap konsumen kita secara spesifik dan dapat memberikan produk dan pelayanan sesuai dengan keinginan (emosi) pada saat tersebut?, mungkinkan ini bisa dilakukan terkhusus bagi perusahaan B2C?. Untuk mengenal pribadi-pribadi mungkin akan sangat sulit, tetapi kita masih bisa mengelompokkan (segmentasi) mereka sesuai dengan profile serta value tiap konsumen. Selanjutnya kita memberikan produk dan layanan yang berbeda bagi setiap segmennya.

Dengan adanya segmentasi ini kita dapat menentukan produk dan cara pelayanan yang paling sesuai untuk setiap segmennya dan bahkan mungkin sampai pada level memberikan personal service bagi segmen tertentu, seperti halnya dengan memberikan pelayanan dan fasilitas/benefit tertentu bagi para VIP Customer yang bahkan nantinya juga setiap individu/konsumen dalam segmen tersebut tetap harus dilayani sesuai dengan keinginan dan kebiasaannya masing-masing, bahkan produk dan pelayanan yang saat ini kita berikan dan telah memenangkan hati konsumen juga belum tentu dapat memenangkan hatinya dikemudian hari karena konsumen akan selalu berubah.

Demikian juga produk dan pelayanan harus senantiasa berubah, lebih kreatif, lebih menggugah dan lebih menyentuh hati konsumen…..


“tidak ada sesuatu yang lebih cepat mati dibandingkan ide baru bagi orang yang tertutup pikirannya”

Ku tak akan berhenti berubah..
Bugner Ruben